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蔚來汽車:服務能否為產品質量買單

來源:市場報網絡版焦點新聞 張聚德時間:2018-12-23 16:39:45
導讀:  
 2018年,蔚來第一款量產型汽車ES8交付。在用戶的各種吐槽與市場的一片質疑中,蔚來汽車(NYSE:NIO)高調赴美上市。  之后,蔚來汽車經歷了全球首席發展官兼北美公司首

 
 2018年,蔚來第一款量產型汽車ES8交付。在用戶的各種吐槽與市場的一片質疑中,蔚來汽車(NYSE:NIO)高調赴美上市。

  之后,蔚來汽車經歷了全球首席發展官兼北美公司首席執行官 Padmasree Warrior離職;公司股價下跌,市值一度縮水近8億美元; ES8車主公開表示退車等一系列風波。

  但這一切好似沒有阻止蔚來前進的腳步。12月15日,蔚來創始人兼董事長李斌在上海NIO DAY發布公司新產品,高性能長續航智能電動SUV蔚來ES6正式面市,預計2019年6月交付。

  在新產品發布之后,蔚來汽車在服務的高投入后能否頂住虧損的壓力?

已交付車型問題頻發,新車未有顯著提高

  在造車新勢力中,2014年成立的蔚來一直接受著市場的各種審視與考驗。

  2017年,蔚來發布第一款可量產產品ES8,并宣布在2018年交付。與市面上其他新能源汽車一樣,蔚來汽車滿是槽點。除了新能源汽車的普遍問題續航能力之外,蔚來汽車還被指出在汽車品質和系統方面存在一些問題:屏幕黑屏、系統死機、無法充電等故障,車載人工智能系統掉線導致門把手無法彈出,后視鏡折起再打開鏡面角度會變化,甚至人工智能系統無法控制收音機,出現半夜播放歌曲嚇壞保安等令人哭笑不得的事件。乃至有車評人指出,蔚來ES8并不算是一款完成的產品,還沒完工就被上市了。

  在蔚來ES6的發布介紹中,新車擁有4.7秒零到百公里加速性能,510公里最長綜合工況續航里程和33.9米制動距離。與第一款ES8相比,ES6基準版補貼前起售價35.8萬元,性能版補貼前起售價39.8萬元,價格有所下降。在新能源汽車一直被吐槽的續航問題方面,ES6公布的續航里程與350公里的ES8有所提升。雖然ES6在硬件方面有迭代上的提高,但新車的NIO Pilot自動輔助駕駛系統仍然和ES8一樣,并沒有有效的改進,在面對現場用戶的期待時,李斌表示雖然大家等待很著急,但依然需要時間。

產品服務依然是蔚來的挑戰與機遇

  伴隨著李斌與小彭汽車董事長何小鵬關于蔚來能否在2018年年末完成10000輛的交付量的賭約,蔚來的用戶在今年NIO DAY時,已經達到9000多。隨著產品的推出和用戶的增加,關于蔚來能否兌現其用戶服務的質疑聲也越來越多。

  蔚來在成立初始就將自己定位為一家全球化的智能電動汽車公司,致力于通過提供高性能的智能電動汽車與極致用戶體驗,為用戶創造愉悅的生活方式。產品與服務,一致貫穿蔚來的整個發展軌跡,用戶滿意度也是蔚來員工的核心目標。

  目前看來,蔚來帶給市場的最直觀的創新其實也是來自于服務,無論是線上APP還是線下360度的用戶體驗,無疑都是為了增加用戶黏性,從用戶服務上提高客戶對產品的滿意度。

  在2019年蔚來NIO DAY上,除新產品ES6的配置外,創始人李斌重點介紹了蔚來的服務體系。其中,除蔚來中心(NIO House)、蔚來能源(NIO Power)和蔚來服務(NIO Service)等三大服務體系全面升級外,蔚來ES6車主將享受終身免費質保、終身免費車聯網、終身免費異地加電、終身免費道路救援等多項增值服務。在產品發布會中將產品服務提高到如此重要的地步,蔚來應該是造車公司中少見的一家。

  在汽車行業存量時代,如何提高用戶滿意度,從服務方向占領更多市場,是蔚來所面對的挑戰,卻也是最有價值的機遇。

高服務高成本,首份財報披露蔚來虧損擴大

  11月6日,蔚來發布了2019年第三季度報告,這也是蔚來上市后的首份財務報告。

  報告顯示,蔚來在2018年三季度總收入14.696億元人民幣,同上季度相比增長了3095.3%。凈虧損為28.104億元人民幣,與去年同期相比增長了116.1%,與上季度相比增長了56.6%。另外,三季度銷售成本高達15.859億元,同比增長696.2%。高漲的成本主要是ES8交付引起。

  隨著ES6的發布與未來用戶服務的升級,蔚來在近幾年的成本并不會有所減少,反而會隨其全國布局有所增加。

  為了打造高端品牌和更好地服務用戶,蔚來在全國的服務體系無疑需要巨大的成本支出。

  位于一線城市繁華地段的蔚來中心(NIO House),需要全國布局換電站和移動充電車的蔚來能源(NIO Power),24小時fellow陪伴的蔚來服務(NIO Service),每一項客戶滿意度的完成,都需要巨大的費用。

  此前有機構指出,蔚來汽車目前市場價格較低,導致蔚來虧損增加。根據德意志銀行研究報告,蔚來汽車的定價均不屬于正常性價比,依照正常比例,兩款車型定價應在80-100萬元之間,而蔚來汽車es8和es6的定價均在50萬元以內。

  蔚來汽車為了獲得市場份額,以低價出售汽車,何時才能獲得收益呢?面對蔚來對用戶服務的高度投入,如何才能在后期實現銷售增值呢?

  雖蔚來CFO謝東螢表示,當交付量達到7000輛時,每輛車的利潤率就可以在四季度由負轉正。但面對低收入與高成本的比例,以及新訂單的不確定性,蔚來能否通過客戶滿意度贏得未來,能否用其服務優勢彌補產品劣勢,或許只能交給市場去驗證。

( 責編:miaomiao)

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