北京多乐彩主页
您的當前位置:首頁 > 天天315

中國質量萬里行2018年度汽車行業投訴分析報告

來源:中國質量萬里行時間:2019-04-16 09:17:57

  2018年,中國質量萬里行投訴平臺共接收有效投訴108660例,其中汽車行業接收有效投訴6622例,占全年消費投訴總量的6%。2017年共接收有效投訴88694例,汽車行業接收有效投訴4317例,占全年消費投訴總量的4.9%。相比2017年,汽車行業投訴量增加2305例,增幅為53.4%。

  投訴顯示,消費者購車時,首要關注的是汽車品牌形象。在質量方面,汽車行業投訴問題主要集中在汽車異味、機油乳化、異響、漏油、自燃、抖動及售后服務方面,汽車異響仍是消費者用車時遇到最多的問題;售后服務上,維修費用太高、不合理;汽車質量出現問題廠家和經銷商踢皮球讓消費者不滿意,多數消費者認為,汽車質量維權艱難,困難重重;在銷售領域,依然有不少亂象存在。

  (一)按投訴渠道分析2018年,中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示,投訴渠道主要分為網站、微信兩個端口接收消費者的實名投訴。與2017年消費投訴數據對比顯示,中國質量萬里行消費投訴平臺2018年汽車行業消費投訴數量上漲,增幅為53.4%。通過網站接收的汽車類消費投訴量為4346例,相比2017年同類數據出現大幅增長,增幅為1.05倍;微信端汽車類消費為2276例,相比2017年同類數量出現增長,增幅達11%。

  (二)按月投訴量分析中國質量萬里行消費投訴數據顯示,受到“3.15”國際消費者權益日和9月全國質量月的影響,3月、9月成為月度消費投訴量最多的兩個月份,出現消費者集中投訴的高峰。

  (三)按投訴者地域分析中國質量萬里行投訴平臺汽車行業接收的有效投訴,從地域上看,還同2017年沒有太大區別,主要集中在經濟發達地區,北京、廣東、上海占總投訴量的接近30%。此外,除港澳臺和西藏四地,全國各地均有分布。

  (四)按投訴質量問題分析消費者對汽車質量問題的投訴中,頓挫、異響、漏油、異味、生銹、熄火、燒機油、乳化、自燃、共振成了關鍵詞。車輛存在異響再次成為多數車主反應的問題。車輛異響主要常見的有車身異響、發動機艙異響、變速箱異響、輪胎異響、懸掛異響、發動機護板異響。

  車身異響是影響車輛舒適性的重要因素。

  (五)按銷售領域問題分析一、組裝售賣“原裝進口車”。

  一位消費者,花費83萬元購買了某品牌原裝進口越野車,交費后提到的車行駛證登記內容與所購車型并不符合,并且只收到開具出的59萬元購車發票。汽車使用后發現,問題多多:啟動噪聲過大,連接處縫隙大,車門關不上,安全帶不回位,門窗簾合不攏……經專業人士檢查,組裝痕跡明顯,根本就是組裝車。銷售該車的車行理直氣壯給出答案:平行進口車都是改裝車。

  在國內有不少車主青睞原裝進口車,但是原裝進口車整車關稅占車價很大一部分。一些商家為了獲取高額利潤,利用進口零散配件后國內組裝銷售,蒙蔽消費者,逃避整車進口稅。

  二、售賣的新車變成“二手車”。

  消費者在4S店購買了新車不久,出現問題,首次去4S店維修,卻被“不知情”的店員告訴,此車曾經有過多次維修記錄。查詢后發現,同一車輛在購買前有過另一位車主。

  一位車主購買某品牌汽車不到一年,發現該車前排空調暖風故障到4S店詢問,被接待的維修人員查看后告知,儀表盤曾經拆解過,因為螺絲有松動,且標識已經損壞。

  4S店前臺人員查詢系統后告知該車并非新車,而是二手車,系統中有該車原車主維修記錄,維修時間是在兩年前。

  三、“低配”私改“高配”車。

  汽車4S店在消費者購車前不知情的情況下,用質量低劣配件,不經國家CCC強制認證,“低配”

  改”高配”。事故車、二手車經過改裝后當作新車銷售,嚴重侵犯消費者權益,給汽車安全造成極大隱患的現象。

  (六)按售后服務問題分析一、召回避重就輕。

  自2004年中國誕生第一個產品召回制度《缺陷汽車產品召回管理規定》至今,已被廣大企業和消費者認可,缺陷產品召回數量和批次逐年增多,有效的保護了企業和消費者的共同利益。

  缺陷是產品被召回的基礎。但是有一些企業,看似主動發起多次召回,態度積極。但在主動召回過程中,對一些存在面積廣、難以解決或解決費用巨大的缺陷,例如發動機或變速箱等等一些關鍵部件長期存在的缺陷,盡管大批消費者反映,就是不聞不問,視而不見,避重就輕。

  二、召回成了回避缺陷的“護身符”。

  在一些企業實施的主動召回中,對于缺陷的解決措施沒有到位。雖然實施了召回,但召回后采取的對缺陷問題的解決措施卻是輕描淡寫,沒有從根本上解決問題,個別企業在召回后,不僅沒有解決存在的缺陷問題,反而為了“解決”缺陷增加了汽車更多的問題。

  問題沒有被解決的車主,再次要求售后的時候,廠商往往以已經“召回”而拖延或拒絕。

  三、“三包”成為4S店強制消費的借口。

  汽車三包政策是零售商業企業對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領域后,賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法。

  而很多的汽車4S店把“三包”

  作為強制消費的好幫手。違反國家開放汽車后服務市場的規定,在“三包”期內,所有的保養維修都只能在指定的4S店,否則出現質量問題“不包”。

  四、“天價”的配件。

  買得起車卻養不起。一些汽車品牌“天價”的配件價格大幅度提升了消費者購車后的養車、修車成本。

  “零整比”是一輛車全部零部件的價格總和與整車銷售價格的比值,通過這個系數可以判斷一輛車后期維修保養的成本高低,進而了解各品牌、各車型之間維修成本的差異,讓消費者更加清楚地了解到更換零部件的維修價格與整車價格的關聯。

  如把一輛某品牌汽車以零部件的形式拆開賣,其總價格最高可以買12輛整車。

  五、生產商與4S店推諉扯皮。

  汽車作為商品不可能不出現問題,有問題解決問題,既維護了商家品牌形象,又保護了消費者。

  但是汽車出現問題時,消費者常常反映,生產商與4S店互相推諉扯皮,消費者變成皮球。

  六、400客服電話變成“擋箭牌”。

  400電話是一種主被叫分攤業務,即主叫承擔市話接入費,被叫承擔所有來電接聽費用,目前廣泛用于多行業售前售后服務咨詢業務。

  400電話本來是為了方便消費者售前售后服務咨詢、反映問題,是消費者與廠家溝通的重要橋梁與紐帶。

  而一些廠家的400電話,機械甚至有些奇葩的問答,流程式的推諉,使消費者無法找到實際解決問題的部門和相關的人,400電話變成消費者反映問題的“擋箭牌”。(轉載 中國質量萬里行 劉回春)

( 責編:xiejianhui)

相關推薦:

北京多乐彩主页 今天内蒙快三开奖结果 2011年七星彩开奖全部 快速赛车开奖官网结果 重庆时时彩五十期走势图 体彩河南11选5玩法 北京快乐8是不是真的 足球竞彩如何倍投 双色球全部历史开奖号 幸运分分彩开奖时间 p3开机号近100期